Aa en Hunze is niet erg klantvriendelijk. De gemeente kan er na extern onderzoek niet meer om heen

Telefoon. FOTO SHUTTERSTOCK

Gemeente Aa en Hunze kan nog wel wat klantvriendelijker worden. Dat roepen raadsleden al langer, nu wijst ook onderzoek het uit.

Marktonderzoekers van De Onderzoekfabriek stuurden in mei dit jaar 25 mails en deden 25 telefoontjes om de service van de gemeente in kaart te brengen. Daarbij deden ze zich voor als inwoner van Aa en Hunze met vragen als: hoe kom ik achter de WOZ‐waarde van mijn woning? En: hoe kan ik gebruik maken van de voedselbank? De gemeente heeft het rapport nu gekregen en bekendgemaakt.

Vooral op de dienstverlening via de telefoon scoort de gemeente mager: een 6-je. Onderzoekers ontdekten dat zij vaak lang moesten wachten voordat er werd opgenomen. Gemiddeld 82 seconden, terwijl de afgesproken norm binnen Aa en Hunze 20 seconden is. Bij doorverbinden duurde het gemiddeld twee minuten voor er werd opgenomen. Zes keer deden de onderzoekers een terugbelverzoek. Geen enkele keer belde een medewerker daadwerkelijk terug.

‘Staat op onze website’

De beantwoording en informatieverstrekking via de telefoon vonden de zogenaamde mystery callers onder de maat. Daarin scoort Aa en Hunze bijna twee punten lager dan het landelijk gemiddelde bij gemeenten. Medewerkers verwezen bijvoorbeeld naar een collega of de website, waar de beller zelf het antwoord op zijn vraag moest opzoeken.

‘De medewerkers tonen soms weinig empathie of lijken niet de tijd te nemen om de vraag aan te horen’, concludeert het onderzoeksbureau.

Mail krijgt hogere score

Als je een vraag hebt, kun je beter mailen. Over die service zijn de onderzoekers tevredener; ze geven het een 6,7. Medewerkers reageren netjes en gebruiken correcte woorden. Een reactie duurde gemiddeld zo’n drie werkdagen, dat is binnen de vijfwerkdagennorm die de gemeente hanteert.

Toch zijn ook hier verbeteringen te behalen. In veel gevallen losten ambtenaren maar een deel van het probleem op. Ze mailden bijvoorbeeld één korte zin of verwezen (wederom) door naar de gemeentewebsite. Bovendien werd ook hier soms überhaupt niet geantwoord (4 van de 25 keer).

Volgens burgemeester Anno Wietze Hiemstra is de gemeente al volop aan het verbeteren. „We hebben er al de eerste acties op gezet. Daar gaan we ook mee door.”

Corona en techniek

De tegenvallende uitkomsten van het onderzoek hebben deels te maken met discipline, verklaart Hiemstra. „We zijn een plattelandsgemeente. Daarvoor is laagdrempelige dienstverlening belangrijk: als je het gemeentehuis in wil lopen, moet dat kunnen. Als je wil bellen, moet dat ook zo even kunnen. Dat je soms niet gelijk het goede antwoord kan krijgen, dat snapt iedereen. Maar als je belooft om binnen twee dagen terug te bellen, moet je dat ook doen. Dat behoort tot de fatsoensnormen.”

Toch zijn er ook factoren die de communicatie bemoeilijken, waar de ambtenaren weinig aan konden doen, zegt Hiemstra. Zo vergt het thuiswerken vanwege corona een betere registratie van telefoontjes. „We gaan nu ook in een systeem bijhouden: wie heeft gebeld, is er ook teruggebeld?”

Ten tweede zorgde de oude telefooncentrale voor technische problemen, waardoor het doorverbinden niet altijd goed ging. „De techniek had al eerder vervangen moeten worden, maar de aanbesteding lukte eerder niet.” Dinsdag start de gemeente bij een nieuwe centrale.

Tot slot zijn volgens Hiemstra ook het hoge ziekteverzuim en niet-vervulde vacatures een reden waardoor de communicatie soms minder goed liep. Voor extra personeel trekt de gemeente nu flink geld uit.

Hiemstra wil het onderzoek volgend jaar graag herhalen. „Dit is niet iets waar we bang voor hoeven te zijn. Dit is waardevolle informatie, daar kun je alleen maar door verbeteren.”

Nieuws

Meest gelezen

menu